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NH농협손해보험 10년사 Part 02. 통사 제3장 | 도약 跳躍 | 100년 농협을 위한 과감한 전진(2020~ )

2020.07.06.
NH디지털제휴센터 오픈

기술인 RPA 기술이 업무 전반에 녹아들기 시작했다. 특히 정책보험을 포함한 제반
인수심사 프로세스 및 시스템, 각종 서류기반 업무, 지급 및 대출 과정 등에서 수준
높은 자동화가 실현되며 연간 약 4만여 시간의 업무량 절감효과를 거둘 수 있었다.

비대면 시대의 변화된 환경에 걸맞은 새로운 상담시스템도 구축했다. 기존
상담사가 시행하던 ‘직접 상담’ 구조에서 채팅 상담과 챗봇을 활용한 ‘자동화

상담’ 체제로 전환했다. 1단계로 1:N 대화형 시스템을 통해 고객이 요청하는
업무를 처리하고, 2단계로 예상 시나리오에 기반을 둔 챗봇을 활용해 고객이
스스로 민원사항을 처리하는 방식이었다. 이처럼 새로 구축된 채팅상담시스

템을 기존 ‘보이는 ARS’와 효과적으로 연계함에 따라 대고객 응대서비스의
범위를 획기적으로 확장해 나갈 수 있었다.
디지털 전환 부문에서도 고객 여정을 최우선으로 고려해 일정한 성과를 도

출하는 모습을 보였다. 그 대표적인 성과가 ‘셀프보장분석 서비스’로, 고객
여정을 중심에 두고 DT전환을 추진해 나간다는 농협손해보험의 방향성과
의지가 가장 잘 투영된 사례였다. 무엇보다 보험에 대한 전문지식이 부족한

일반 고객도 손쉽게 자신의 보장 현황을 진단할 수 있는 서비스였다. 따라서
출시 이후 고객들의 자발적인 유입을 이끌어내며, 농협손해보험 DT전환 여

정의 상징적 지표로 부상할 수 있었다.
이밖에도 고객 선호도가 높은 장기 CM상품을 하나로 묶어 그 청약 절차를
단일화한 ‘패키지청약’ 프로세스를 도입했다. 구체적으로 CM 실손의료비보

험 청약 시 3대 진단비보험 담보를 패키지로 묶는 방식으로, 고객에게 한 번
의 청약으로 서로 다른 2개 상품에 동시 가입하는 효과를 보장했다. 이에 고

객 여정의 편의성을 크게 높이며 금융소비자 중심의 디지털 전환 혁신을 현
실화시킬 수 있었다.
2021.11.01. 셀프보장분석 서비스 출시

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