Page 142 - NH농협손해보험10년사
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NH농협손해보험 10년사 Part 02. 통사 제2장 | 성장 成長 | 농업인 보호와 수익성 개선 통한 지속성장(2015~2019 )
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제 절 사람 중심 경영의 실현
01 | 금융소비자 중심 조직문화 구축
고객 중심 보험사로 거듭나기
“2010년대 중반 이후 ‘고객을 위한 금융서비스’를 실현하려는 금융 당국의 혁신 의지가 매우
강했습니다. 우리 농협손해보험도 소비자 관점에서 업무 프로세스를 다듬고, 소중한 의견들이 상품
개발 및 제반 서비스에 적극 반영될 수 있도록 다양한 실험을 전개했습니다. 이처럼 적극적인 소통
노력을 이어가며 고객 중심 보험사로 만들기 위한 최선의 노력을 다해 나간 시기였습니다.”
- 농협손해보험 3대 오병관 대표이사
이미 불완전판매와 민원 감축 활동을 펼치며 금융소비자 보호에 적극적인
모습을 보였던 터였다. 농협손해보험은 2015년 전후로 여기에서 한 발 더 앞
으로 나아갔다. 보다 친근하고 먼저 다가가는 노력을 펼쳐 보이며, 금융소비
자 중심의 조직문화를 안착시키기 위해 다양한 실험을 전개해 나갔다.
우선 제도적으론 소비자보호 마일리지, 소비자보호 우수부서 시상, 소비자
패널 등의 프로그램을 도입하고 지속적으로 운영해 나갔다. 또 시스템적으론
접근이 보다 쉬운 모바일 VOC시스템을 구축한데 이어, 상담원 전용의 VOC
접수시스템을 오픈해 보다 입체적인 고객만족 활동이 가능하도록 정비했다.
고객 중심 보험사로 거듭나기 위한 주요 혁신내용
연도 내용
2014 제1회 소비자패널 진행
2016 모바일 VOC시스템 및 상담원 전용 VOC 접수시스템 구축
2018 민원예방 특별대책반 운영 및 민원감축 위한 특별평가 도입
2019 민원경보시스템 구축
2018년을 기점으론 ‘민원발생 ZERO 실현’을 기치로 내걸었다. 이러한 목표
달성을 위해 민원예방 특별대책반을 편성해 운영했으며, 같은 해 9월 17일에
는 민원 감축만을 위한 특별평가를 실시하기도 했다. 또한 2019년에는 민원
경보시스템을 도입했는데, 구체적으로 민원 발생 건수와 사안의 중요도 등을
고려해 ‘주의 → 경고 → 위험’으로 구성된 3색 신호등 검증체계를 구성하고
이를 바탕으로 민원 최소화를 지향해 나갔다.
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