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NH농협손해보험 10년사 Part 02. 통사 제3장 | 도약 跳躍 | 100년 농협을 위한 과감한 전진(2020~ )
고객관계관리(Customer Relationship 했다. 이를 통해 ‘한 번 고객은 평생고객’이 될 수 있는 기회를 만들고, 이러한
Management, CRM)
평생 고객화를 통해 고객가치를 극대화하는 것을 목표로 했다.
고객데이터 세분화를 실시해 ‘신규고객 획득 → 우수고
그 첫 단계로 농협손해보험은 파일럿 방식의 운영계획을 마련하고 실행에
객 유지 → 고객가치 증진 → 잠재고객 활성화 → 평생
고객화’로 이어지는 일련의 사이클을 유도하는 마케 들어갔다. 프로그램 운영에 따른 기대효과를 사전에 검증하고 투자 대비 효
팅 전략을 의미한다.
율성을 감안해 향후 구축범위를 설정하기 위함이었다. 해당 파일럿 테스트는
전국 농축협 및 FC 채널을 적용 대상으로 했고 ‘파일럿 대상 고객 타겟팅 →
파일럿 프로그램 실행 → 결과 분석 및 피드백’의 과정을 거쳐 세부 가이드라
인을 설정했다.
이 과정에서 최근 5년간 내·외부 데이터를 활용해 유의미한 분석 결과를 산
출했다. 우선 내부 데이터를 활용해선 계약 건의 만기도래 시 환급금을 수령
한 사례, 보험금 수령 이력이 있는 고객의 신계약 패턴, 상담 및 홈페이지 방
문 이력이 있는 관심고객에 관한 정보 등을 발굴하는데 집중했다.
또 외부 데이터를 토대로는 소득 추정수치를 기반으로 보험가입 여력이 있
는 고객층을 발굴했을 뿐 아니라 소비성향 분석과정을 거쳐 보험 니즈가 높
은 고객층에 대한 밀도 높은 탐색을 진행했다.
농협손해보험은 이와 같은 분석 결과를 바탕으로 고객 중심 마케팅 전략의 기
본 방침을 수립하고 목표 대상에 대한 다양한 영업 정보를 축적할 수 있었다.
CRM 파일럿 운영 및 도입 경과
구분 1단계 2단계 3단계
추진시기 ’20년 상반기 ’20년 하반기 ’23년 이후
주요내용 파일럿 테스트 성과 검증 본격 구축
•파일럿 효과검증
•Up-selling 모델개발 및 • CRM 본격 도입
세부사항 •업무방법 변화관리
일부 현장 적용 •全고객정보 관리
(CRM 활용교육)
임시분석공간(DB) 기간계 시스템 수정
구축규모 고성능 CRM 시스템구축
파일럿 구동 IT환경 또는 CRM솔루션 도입
영업지원시스템 구축 및 고도화
2019년의 상황. 주력 영업채널로 합류한 지 6년차에 접어들었음에도 GA 사
용인들은 여전히 업무 수행 시 불편을 겪고 있었다. 경쟁사들의 경우 전용
GA포털을 갖추고 프로세스를 한눈에 가늠하며 편히 업무를 보는 데 반해,
농협손해보험 GA 현장인력들은 가상사설망을 통해 기간계에 접속한 후 시
스템을 활용해야 했다. 사정이 이러니 GA뿐 아니라 FC 부문에서도 애로사
항이 많았다. 무엇보다 경력 및 신규 인력을 모집하는 과정에서 농협손해보
험으로의 유인 동기를 떨어뜨리고 있었다. 이와 같은 상황 타개를 위해 GA
전용 영업지원시스템 구축을 위한 최초의 계획이 수립된 건 2016년이었다.
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