Page 83 - NH농협손해보험10년사

NH농협손해보험 10년사 Part 02. 통사
「금융소비자 보호에 관한 법률」
( 약칭: 「금융소비자보호법」)
금융상품에 대한 정보 제공부터 사후 관리에 이르기까
지 투자사의 의무를 규정함으로써 금융상품 불완전판
매 등으로부터 소비자 권익을 보호하기 위한 법이다.
2011년부터 도입이 추진돼 10여 년 만인 2021년 3월
16일 금융소비자보호법 시행령이 국무회의를 통과했
으며 그해 3월 25일부터 전면 시행되고 있다.
2014.04.23. 민원발생평가 1등급 인증서
제1장 | 출범 出帆 | 명품 손해보험을 향한 초석 다지기(2012~2014)
산장비 및 상담시스템의 운영과 관리는 농협은행에 위탁했으며, 상담인력 운
영의 경우 복수업체에 맡겨 체계적인 관리를 도모해 나갔다.
첫 술에 배부를 순 없단 생각을 가지고 콜센터 기능의 단계별 고도화를 추구
하기도 했다. 이에 1단계 전환단계에선, 인력 및 IT시스템의 조기 안정화와 업
무 표준화 실현을 우선 달성과제로 설정했다. 또 신보험시스템 도입이 완료
되는 2단계에선, 콜센터 운영 효율화 및 상담업무 최적화를 추구했다. 마지막
으로 3단계 고도화단계에선, 대외 신뢰도 제고와 업체 최고 수준 상담품질 실
현을 목표로 삼았다.
소비자보호실 신설 및 금융회사 민원발생평가 1등급 획득
소비자 권익 보호가 금융권의 주요 경영가치로 막 부상하던 시점이었다.
2011년 의원 입법과 함께 「금융소비자보호법」 제정이 예고됨에 따라 금융회
사들 입장에선 당장 발등에 떨어진 불이 되었다. 소비자 보호를 위한 내부통
제 기준을 비롯해 각종 관련 의무의 강화가 예상됐기 때문이다.
농협손해보험도 관련 법률 제정에 적극적으로 대응하기 시작했다. 출범 원년
을 넘기지 않았다. 그해 12월 10일 조직개편을 단행하며 ‘소비자보호실’을 신
설하고 이듬해 1월부터 본격 운영에 들어갔던 것이다. 신설 당시부터 부사장
직할의 조직이었다. 이에 독립성을 보장받은 채 민원 및 고객의 소리(Voice
Of Customers, VOC) 관련 업무를 수행해 나갈 수 있었다. 그 주요 기능을 살
펴보면 다음과 같았다.
소비자보호실 주요 기능
민원 및 VOC 업무 총괄
소비자불만 자율관리 프로그램
소비자보호실 대내외 업무 질의 응답 관리
조직 신설 당시 세운 이상이 구호에 그치지 않았다. 처음 세운 가치를 현실로
구현해내기 위해 전사적 차원의 지원과 노력을 아끼지 않았고, 이에 2014년
들어 눈에 띄는 성과 작성에 성공할 수 있었다. 그해 금융감독원 주관으로 실
시된 ‘민원발생평가’에서 1등급 성적표를 받았던 것이다. 그야말로 다윗의 반
란이었다. 신규평가 회사로 처음 경쟁에 참여했음에도 농협손해보험은 영업
지표 대비 최저 수준의 민원 건수를 기록하며 쟁쟁한 선배 회사들을 제치고
최고 등급을 실현했다.
한 번의 성공에 안주하지 않았다. 이후에도 농협손해보험은 소비자보호실을
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