Page 82 - NH농협손해보험10년사

NH농협손해보험 10년사 Part 02. 통사 제1장 | 출범 出帆 | 명품 손해보험을 향한 초석 다지기(2012~2014)

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제 절 기업 가치 증진 위한 변화

01 | 민원발생 최소화 노력

손해보험 콜센터 구축
콜센터는 ‘보험사의 얼굴’로 인식될 정도로 중요성이 날로 크게 평가되고 있

었다. 따라서 신설 손해보험사를 준비하는 입장에서 독자 콜센터 구축은 핵
심과제 중 하나일 수밖에 없었다.
최초의 계획이 태동한 건 2011년 중반 무렵이었다. 이해 4월 ‘NH보험고객센

터 추진방침’이 수립된데 이어 5월 시작된 PI컨설팅을 통해 상세한 콜센터 업
무 프로세스가 정립되었다. 명확한 실행주체가 설정된 건 9월이었다. 콜센터

개설을 위한 제반업무를 추진할 전담TF가 당시 보험분사 내에 구성되었다.
이처럼 전담조직이 출범함에 따라 세부 추진계획 수립에서 콜 인프라 및 상
담시스템 구축, 도급업체 선정, 신규인력 충원 등에 이르는 일련의 준비작업

이 차질 없이 진행될 수 있었다.

손해보험 콜센터 도급 및 파견 업체 선정 내용

협력사 수행업무 수행인력
헬프상담 25명
효성ITX(주) 정보입력 15명 50명
본사지원 10명
헬프상담 10명
유베이스(주) 고객상담 41명 60명
휴일상담 9명
협동기획(주) 승인처리 10명 10명
합계 120명

3개사 120명으로 구성된 콜센터 조직이 모습을 드러낸 건 2012년 1월이었다.
이후 서대문 콜센터에 신규 입주한 해당 인력들은 전산 및 업무 교육과정, 그

리고 실전응대 훈련 등을 거치며 실무 투입 준비를 마치고 출범과 때를 맞춰
업무에 돌입할 수 있었다.
출범 당시부터 명확한 방향성을 가지고 운영되었다. 먼저 전문성 있는 보험

상담 역량을 갖추기 위해 상시적인 교육과 업무를 병행하며 운영되어 갔다.
또 아웃소싱의 효율적 활용을 통한 경제적 운영을 지향했다. 구체적으로 전

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